Essay: In dit hoofdstuk volgt de probleemanalyse voor mijn onderzoek... - Essay Marketplace

Essay: In dit hoofdstuk volgt de probleemanalyse voor mijn onderzoek…

Hoofdstuk 2: Probleemanalyse
In dit hoofdstuk volgt de probleemanalyse voor mijn onderzoek waarin de aanleiding tot het onderzoek, de probleemomschrijving met de centrale vraag en de deelvragen, de begripsafbakening en de theoretische ondersteuning worden omschreven.

2.1 Aanleiding tot het onderzoek
De financi??le crisis heeft grote impact gehad op het vertrouwen in de financi??le sector, en in het specifiek, de Nederlandse bankensector. Het vertrouwen onder consumenten in de financi??le dienstverlening daalde sterk de afgelopen jaren. De bankensector wordt gedomineerd door een beperkt aantal spelers, met ING, Rabobank en ABN voorop. Maar ze bieden allemaal dezelfde producten en diensten. Hierdoor is het onderscheidend vermogen tot een minimum beperkt. Het vertrouwen van Nederlandse huishoudens in de financi??le sector is nog lang niet hersteld sinds het uitbreken van de financi??le crisis. Zie onder andere het onderstaande citaat:

‘Steeds minder vertrouwen in financi??le sector, waarschuwt toezichthouder’
Voorzitter Merel van Vroonhoven van de Autoriteit Financi??le Markten (AFM) is somber over het vertrouwen in ‘haar’ sector bij het grote publiek. Dat bleek dinsdag bij de presentatie van het jaarverslag van de toezichthouder. De kern van de financi??le crisis is nog steeds niet opgelost. Het vertrouwen van de consument in de financi??le sector is laag en daalt nog altijd. Uit onderzoek van de AFM blijkt dat slechts ‘?n op de vijf Nederlanders vindt dat de financi??le markt in ons land momenteel goed is georganiseerd. In het najaar van 2008 was nog 46 procent van de consumenten die mening toegedaan.(www.z24.nl, 2014)

AFM
Klantbelang centraal is ‘?n van de speerpunten van het toezicht van de AFM. De AFM hecht hier zoveel waarde aan omdat het centraal stellen van het klantbelang de beste kans biedt dat klanten op een eerlijke manier worden behandeld. Het is ook een manier om te voorkomen dat affaires rondom financi??le producten opnieuw kunnen ontstaan. Het centraal stellen van het klantbelang levert daarnaast een grote bijdrage aan het duurzaam herstellen van het vertrouwen in de financi??le sector. Echter het belang van de klant weer centraal stellen is een lange weg die banken en verzekeraars moeten afleggen. De AFM is wel tevreden over de voortgang die de grote banken en verzekeraars boeken. Het besef dat verder veranderen noodzakelijk en urgent is om de continu??teit ook op lange termijn zeker te stellen groeit. Maar dat er nog (grote) stappen gemaakt moeten worden is ook duidelijk. (AFM, 2014)

Rabobank
Onder het motto ‘een aandeel in elkaar’ is op zondag 16 november 2014 de nieuwe landelijke campagne van de Rabobank gestart. De kern van het bestaan van de co??peratieve bank is de klant. Die klanten met hun oprechte verhalen vormen de basis van de nieuwe campagne. Doel van de campagne is om de verbinding met de samenleving te herstellen. In het jaarverslag 2013 van de Rabobank Groep staat over Klantbelang centraal het volgende weggeschreven:

‘Het belang van de klant is het uitgangspunt van de dienstverlening van de co??peratieve Rabobank. De Rabobank wil passende advisering, goede service en goede producten leveren en toegankelijk, betrokken en duurzaam zijn. Er wordt actief gestuurd op het verankeren van deze uitgangspunten in de dienstverlening. Om te weten en meten of klanten dit ook echt zo ervaren, is een samenhangende set van prestatie-indicatoren ontwikkeld. Deze geven een beeld van hoe klanten het advies en de afhandeling van hun dagelijkse bankzaken hebben ervaren. De indicatoren maken duidelijk wat wel en niet goed gaat en vormen de basis voor verbeteracties. De marktdirectoraten van Rabobank Nederland rapporteren hierover aan de raad van bestuur van Rabobank Nederland’.
(RabobankGroep, 2014)

Rabobank Meppel Staphorst Steenwijkerland (Rabobank MSS)
Per 1 juli 2014 zijn de Rabobank Staphorst-Rouveenen de Rabobank Meppel-Steenwijkerland gefuseerd naar de Rabobank Meppel-Staphorst-Steenwijkerland. De strategische koers voor 2015-2017 van de fusiebank is:

“Het credo van Raiffeisen was ‘Samen bereik je meer dan alleen’. Die overtuiging ligt ook ten grondslag aan de wijze waarop wij onze klanten willen bedienen. Dit credo vormt ook de basis van wat wij van onze medewerkers vragen, hoe wij onze bank zien als werkgever en waarom klanten en medewerkers ervoor kiezen zich te verbinden aan de Rabobank”. (RabobankMSS, 2015)

Op de website van Rabobank MSS staat het volgende weergegeven:

Rabobank MSS stelt in haar dienstverlening het belang van haar klanten centraal. Om te meten of u, als klant van onze bank, de dienstverlening ook als zodanig ervaart, stellen wij een klanttevredenheidsonderzoek in. De Rabobank heeft voor het uitvoeren van dit onderzoek een samenwerkingsverband met bureau Miles Research te Tilburg.(www.rabobank.nl, 2015)

Conclusie probleemanalyse
Het belang van het klantbelang centraal stellen wordt steeds meer erkend door de Rabobank Groep en door de Rabobank MSS. Het centraal stellen van het klantbelang is onderdeel van de jaarverslagen en beleidsplannen binnen de bank. Ook de AFM concludeert dat de (grote) banken behoorlijke stappen hebben gezet in de afgelopen jaren. Producten worden vereenvoudigd, de communicatie richting klanten wordt steeds duidelijker en het klantbelang centraal is ook steeds meer in het beleid en de uitvoering ge??ntegreerd.
Aan de andere kant kan is ook duidelijk dat het vertrouwen van de consument in de financi??le sector nog steeds erg laag is, ondanks de verbeteringen die zijn ingezet in de afgelopen jaren. Dus ondanks de verbeteringen in de afgelopen jaren ervaren de consumenten dit zelf (nog) niet.

2.2 Probleemomschrijving
In deze paragraaf wordt de doelstelling van het onderzoek geformuleerd waarin staat weergegeven wat de opdrachtgever met het onderzoek wil bereiken. Vervolgens wordt de probleemstelling geformuleerd in een hoofdvraag met vervolgens de daarbij behorende deelvragen.

Doelstelling
De AFM heeft een kader afgegeven voor het centraal stellen van het belang van de klant in de advisering en dienstverlening. Rabobank Nederland heeft dit kader verwerkt in haar beleid en de doelstellingen. Ook Rabobank MSS heeft dit kader verwerkt in haar beleid en de doelstellingen. Maar wordt het centraal stellen van het belang van de klant ook ervaren door de medewerkers en de klanten?

Het doel van het onderzoek is om te meten hoe het centraal stellen van het klantbelang in de advisering en dienstverlening door de medewerkers en klanten ervaren wordt. Met dit onderzoek wil de Rabobank MSS bereiken dat in beeld gebracht wordt wat op het gebied van het centraal stellen van het klantbelang goed gaat, maar vooral, wat op het gebied van het centraal stellen van het klantbelang nog verbeterd kan- of moet worden.

Probleemstelling
De centrale vraag voor het onderzoek zal zijn:

Hoe ervaren de medewerkers van de afdeling financieel advies van de Rabobank MSS het ‘Klantbelang Centraal’ (volgens de richtlijnen van de AFM) in het beleid en de processen van de bank en hoe ervaren de klanten van de afdeling financieel advies het centraal stellen van hun belang in de advisering en de dienstverlening?

Het onderzoek zal zich richten op de medewerkers van de afdeling financieel advies van de Rabobank MSS welke in het eerste kwartaal van 2015 in de advisering en dienstverlening te maken hebben met het centraal stellen van het belang van de klant. Daarnaast zal het onderzoek zich richten op de klanten van de afdeling financieel advies van de Rabobank MSS welke in het eerste kwartaal van 2015 advies ontvangen hebben.

Deelvragen
De volgende deelvragen zijn geformuleerd:

1) Wat is de definitie van Klantbelang Centraal volgens de AFM?

2) Wie is de Rabobank MSS en de afdeling Financieel Advies?

3) Hoe ervaren de medewerkers van de afdeling financieel advies het klantbelang centraal
In het beleid en de processen van de Rabobank MSS?

4) Hoe ervaren de klanten van de afdeling financieel advies van Rabobank MSS het centraal
stellen van hun belang in de advisering en dienstverlening?

2.3 Begripsafbakening in de theorie
In dit onderdeel volgt de begripsafbakening van de begrippen die voorkomen in de hoofd- en deelvragen.

Afdeling financieel advies
De afdeling financieel advies adviseert particuliere klanten over de particuliere dienstverlening op het gebied van (complexe) financi??le producten als betalen tot verzekeren, van sparen tot hypotheken, van beleggen tot pensioen.

AFM (Autoriteit Financi??le Markten)
‘AFM is de afkorting voor Autoriteit Financi??le Markten. De AFM is de gedragstoezichthouder op de financi??le markten in Nederland. Toezicht houden betekent: erop letten of bedrijven en personen op de financi??le markten zich aan de wetten en regels houden. De wetten en regels gelden onder andere voor financi??le ondernemingen, accountants, bedrijven die aandelen uitgeven, pensioenuitvoerders en consumenten. Voorbeelden van financi??le ondernemingen zijn banken, verzekeraars, vermogensbeheerders of tussenpersonen. Het kantoor van de AFM staat in Amsterdam’.
(AFM, http://www.afm.nl, 2011)

Eerste kwartaal 2015
Dit betreft de periode van 1 januari 2015 tot en met 31 maart 2015.

2.4 Theoretische ondersteuning

Review this essay:

Name
Rating
Your review: (optional)

Latest reviews:

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.