Bijlage V: Uitgevoerde volwassenheidsmodel - Essay Marketplace

Bijlage V: Uitgevoerde volwassenheidsmodel

In deze bijlage is het volwassenheidsmodel, uitgewerkt in paragraaf 5.2, toegepast op de gemeente Midden-Groningen. Om te bepalen hoe volwassen de gemeente is wordt er gekeken naar de volgende facetten in het gebruik van Facebook en Twitter: Content, Customer experience, Context, Conversatie, Collaboratie, Visie/Ambitie, Functie/Resultaat, Processen/activiteiten, Middelen/ICT en Mensen.

Interactie Beschrijving van fase waar ze in zitten, schuingedrukt waar onze ontwikkel- en actiepunten liggen

content Fase 2: gemeente experimenteert en test welke content door burgers goed wordt ontvangen (evt. ook delen van initiatieven van anderen)

customer experience Fase 1: gemeente reageert incidenteel en ad hoc op vragen via sociale media en monitort online gesprekken

Fase 2 (deels): gemeente beantwoordt vragen die op sociale media direct aan de gemeente worden gesteld (webcare) en luistert naar de gesprekken over de gemeente (re-actief)

context Fase 1: gemeente is het uitgangspunt van de activiteiten

Fase 2: gemeente luistert naar wat burgers op sociale media over de gemeente zeggen

conversatie Fase 2: gemeente luistert naar online gesprekken, reageert op vragen en denkt na welke berichten zelf te verzenden of te delen.

collaboratie Fase 1: gemeente is normerend en stelt eigen kanalen beschikbaar om contact te leggen

Fase 2: gemeente verzamelt online gesprekken van burgers op sociale media.

Fase 3 (deels): gemeente interpreteert en duidt online gesprekken van burgers en kiest geschikte handelingsperspectieven.

Organisatie

visie/ambitie Fase 1: gemeente heeft geen strategie en verwachtingen van sociale media, inzet is ongestructureerd

Fase 2: gemeente heeft een paar ideeën waarvoor sociale media handig zijn, maar deze zijn niet geformaliseerd

functie/resultaat Fase 2: gemeente inventariseert en ervaart de mogelijkheden van sociale media door te experimenteren

processen/activiteiten/eigenaarschap Fase 1: weinig ambtenaren hebben aandacht voor sociale media en sommigen wijzen het zelfs af.

Fase 2: directie, bestuur en uitvoerend personeel erkennen de waarde en urgentie van inzet sociale media, bij het middenmanagement nog weinig

middelen/ICT/archivering Fase 2: schraapbudgetten maken experimenteren mogelijk, mate van archiveren hangt af van personen, ICT nog niet klaar voor integratie in werksystemen

mensen Fase 1: individuele medewerkers gebruiken sociale media in hun rol als ambtenaar

Alle fasen van volwassenheid zijn hier te vinden.

Fasen van volwassenheid

Interactie Beschrijving van fase waar ze in zitten, schuingedrukt waar onze ontwikkel- en actiepunten liggen

content Fase 1: gemeente deelt weinig en enkel wat zij heeft bepaald/besloten

Fase 2: gemeente experimenteert en test welke content door burgers goed wordt ontvangen (evt. ook delen van initiatieven van anderen)

Fase 3: gemeente organiseert campagnes en kiest doelgericht welke content met burgers gedeeld worden op basis van selectiecriteria

Fase 4: gedeelde content is relevant voor burgers, verheldert transparantie gemeente en heeft een herkenbare vorm (uit zich in retweets, reacties, etc.)

customer experience Fase 1: gemeente reageert incidenteel en ad hoc op vragen via sociale media en monitort online gesprekken over de gemeente niet

Fase 2: gemeente beantwoordt vragen die op sociale media direct aan de gemeente worden gesteld (webcare) en luistert naar de gesprekken over de gemeente (re-actief)

Fase 3: gemeente doet pro-actief aan webcare, heeft veelvoorkomende vragen in beeld en monitort de reputatie van de gemeente op meerdere online platformen (pro-actief)

Fase 4: gemeente doet aan pro-actieve dienstverlening die aansluit op betreffende

burgerrol en specifieke behoefte van de persoon op dat

moment

context Fase 1: gemeente is het uitgangspunt van de activiteiten

Fase 2: gemeente luistert naar wat burgers op sociale media over de gemeente zeggen

Fase 3: gemeente verzamelt ook gesprekken van burgers die (nog) geen actuele gemeentelijke issue’s zijn

Fase 4: gemeente neemt de issue’s en initiatieven van burgers als uitgangspunt voor beleid

conversatie Fase 1: gemeente gebruikt sociale media om haar boodschappen te verspreiden (roeptoeteren)

Fase 2: gemeente luistert naar online gesprekken, reageert op vragen en denkt na welke berichten zelf te verzenden of te delen.

Fase 3: gemeente duidt online gesprekken en voegt zich soms in het online gesprek op niet-gemeentelijke kanalen

Fase 4: gemeente gaat met de burgers het gesprek aan in plaats van zenden alleen

collaboratie Fase 1: gemeente is normerend en stelt eigen kanalen beschikbaar om contact te leggen

Fase 2: gemeente verzamelt online gesprekken van burgers op sociale media.

Fase 3: gemeente interpreteert en duidt online gesprekken van burgers en kiest geschikte handelingsperspectieven.

Fase 4: gemeente is samenwerkingspartner, actief op niet-gemeentelijke kanalen en overweegt per initiatief welke rol de gemeente in moet nemen

Organisatie

visie/ambitie Fase 1: gemeente heeft geen strategie en verwachtingen van sociale media, inzet is ongestructureerd

Fase 2: gemeente heeft een paar ideeën waarvoor sociale media handig zijn, maar deze zijn niet geformaliseerd

Fase 3: gemeente formuleert enkele richtlijnen voor de inzet van sociale media, co-creatie en participatie en denkt na over een strategie

Fase 4: gemeente heeft een sociale media strategie die leidraad vormt voor de gehele organisatie, gedrag en inzet sociale media

functie/resultaat Fase 1: gemeente heeft door bezit sociale media kanalen haar vinkje gehaald, maar activiteiten beantwoorden niet altijd aan organisatiedoelen

Fase 2: gemeente inventariseert en ervaart de mogelijkheden van sociale media door te experimenteren

Fase 3: gemeente communiceert en werkt samen met klanten, leveranciers en samenwerkingspartners via sociale media en evalueert daarop

Fase 4: sociale media beantwoorden aan gestelde doelen en levert nieuw beleid op

processen/activiteiten/eigenaarschap Fase 1: weinig ambtenaren hebben aandacht voor sociale media en sommigen wijzen het zelfs af.

Fase 2: directie, bestuur en uitvoerend personeel erkennen de waarde en urgentie van inzet sociale media, bij het middenmanagement nog weinig energie

Fase 3: middenmanagement is overtuigd, heeft organisatievragen in beeld en ondersteunt uitvoerend personeel, fouten maken mag, sociale media en co-creatie worden verweven in werkprocessen, directie en bestuur investeren in sociale media

Fase 4: sociale media zijn vast onderdeel van werkproces, in de organisatie is ruimte voor innovatie, nieuwe initiatieven worden aangemoedigd en organisatie is klaar voor het opvangen van nieuwe veranderingen

middelen/ICT/archivering Fase 1: gemeente maakt gebruik van gratis tools, heeft geen budget voor sociale media en niets wordt gearchiveerd

Fase 2: schraapbudgetten maken experimenteren mogelijk, mate van archiveren hangt af van personen, ICT nog niet klaar voor integratie in werksystemen

Fase 3: gemeente maakt structureel budget vrij voor sociale media en cocreatie, keuzes voor archivering zijn gemaakt en ideeën bestaan over integratie in werksystemen

Fase 4: gemeente heeft een structureel budget voor sociale media, selectie van berichten wordt gearchiveerd en ICT ondersteunt volledig

mensen Fase 1: individuele medewerkers gebruiken sociale media in hun rol als ambtenaar

Fase 2: enkele afdelingen van de gemeente integreren sociale media in hun

Werkprocessen

Fase 3: bijna alle afdelingen integreren sociale media en co-creatie in hun werkprocessen en daarmee in vaardigheden en gedrag

Fase 4: sociale media heeft een plaats in alle afdelingen van de gemeente en over afdelingen heen

Review this essay:

Name
Rating
Your review: (optional)

Latest reviews:

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.