Inleiding:
Wij hebben als opdracht gekregen om een eigen ticketsysteem te maken en aan de hand daarvan aan te tonen hoe het beter kan dan hoe het nu gaat.
Het doel is om een beeld te krijgen hoe procedures gestandaardiseerd kunnen worden binnen een servicedesk.
In dit document wordt uitgelegd wat een ticketsysteem is, waarom een ticketsysteem word gebruikt en wat de algemene werking is van een ticketsysteem. Vervolgen wordt uitgelegd hoe het ticketsysteem OTRS werkt.
Verder kun je ook lezen hoe je om moet gaan met:
• Incidentbeheer
• Probleembeheer
• Wijzigingsbeheer
Ook wordt er iets uitgelegd over back-up en flowchart.
Aan het eind is er een stuk waarin we dit verslag evalueren.
Algemeen:
Wat is een ticket systeem?
Met een ticketsysteem kun je op een eenvoudige manier vragen van gebruikers ontvangen. Een ticketsysteem is hierdoor makkelijk te gebruiken voor de
Waarom een ticket systeem?
Bij een transparante dienstverlening hoort heldere communicatie. IT Synergie doet dat onder andere door middel van een online ticketsysteem. Samen met Divato IT hebben wij een online ticketsysteem ontwikkeld waarop u als klant kunt inloggen om een probleem aan te melden, openstaande problemen te bekijken, wachtwoorden in te zien en zelfs al uw openstaande facturen te bekijken en/of betalen.
De tickets worden niet direct gefactureerd, maar verzameld op een maandelijkse nota. Als u een probleem meldt, registreren we in tijdseenheden van 15 minuten wat we doen om het probleem op te lossen. Als we het probleem op locatie moeten oplossen, registreren we minimaal 60 minuten tijd. Elke medewerker van IT Synergie heeft eigen inloggegevens waarmee zijn of haar openstaande tickets kunnen worden bekeken en opgevolgd.
Het Ticketsysteem is geïntroduceerd voor gemak, duidelijkheid en voortgang van vragen, issues, bugs, opmerkingen. Alles wat per mail ging werd teveel voor ons om te blijven overzien. Met dit systeem houden wij overzicht en rust. Het systeem is in ontwikkeling en zal regelmatig verbeteringen ondergaan. Uw feedback is belangrijk, dus schroom niet opbouwende kritiek te leveren.
Sommige verbeteringen zijn al in de maak:
• Verbetering bevestigingsmail
• Tickets melden via mail
Ticket systeem:
Incidentbeheer:
Het doel van ‘Incident Management’ is om zo snel mogelijk verstoringen in de IT-infrastructuur te verhelpen en gebruikersvragen te beantwoorden, ten einde zo snel mogelijk het normale/ gewenste niveau van IT-dienstverlening, zoals vastgelegd in SLA’s, te herstellen.
De reikwijdte van het proces strekt zich uit van aanname van een verstoringsmelding, tot aan afsluiten van de verstoring en afstemming daarvan met de gebruiker.
De volledige procesgang van Incident Management is weergegeven in een tweetal schema’s. Hierbij is onderscheid gemaakt in de eerstelijns- en de tweedelijns afhandeling van incidenten.
Probleembeheer:
Als dezelfde storingen vaak optreden, dan kost dat meer tijd en geld dan nodig. Het vinden van de gezamenlijke oorzaak van de incidenten en deze structureel wegnemen, voorkomt nieuwe gevallen en veel overlast. In de module Probleembeheer lost u problemen in drie stappen op.
De mogelijkheden van de module Probleembeheer
De module Probleembeheer biedt de volgende mogelijkheden:
• Achterhaal de oorzaak van incidenten die wijzen op structurele problemen in uw organisatie.
• Ondersteun de analyse en beoordeling van incidenten met de module Probleembeheer. Daarna kan de oplossing in het kennissysteem worden opgenomen of als standaardoplossing worden gebruikt voor gelijksoortige en terugkerende incidenten.
• Dien gemakkelijk een wijzigingsaanvraag in vanuit Probleembeheer.
Wijzigingsbeheer:
Een proces dat in iedere IT organisatie voorkomt is wijzigingsbeheer. Een wijziging is een toevoeging, aanpassing of verwijdering van alles dat effect kan hebben op IT Services. De scope is inclusief processen, documentatie, et cetera.
Wijzigings beheer is het proces dat op een gestructureerde wijze wijzigingen plant, uitvoert en documenteert. Volgens ITIL valt onder de doelstellingen van wijzigings beheer:
• Het reageren op de klanteisen naar aanleiding van business wijzigingen, waarbij de toegevoegde waarde maximaal is en incidenten, onderbrekingen en heruitvoeringen van werk verminderd worden.
• Het reageren op Requests for Changes (RFCs) van de business en IT, zodat de service geïntegreerd wordt met de business behoeften.
• Ervoor zorgen dat de wijzigingen vastgelegd worden en vervolgens onder controle worden beoordeeld, geautoriseerd, prioriteit toegekend wordt, gepland, getest, geïmplementeerd, gedocumenteerd en gereviewd.
Soorten wijzigingen:
• Normale wijziging
• Standaard wijziging
• Noodgeval wijziging
Ticket aanmaken:
Onder het knopje tickets zie je drie overzichten,
Deze zijn gesorteerd op drie onderdelen:
• op wachtrij
• op status
• op escalatieoverzicht
In het wachtrijoverzicht zie je de openstaande tickets per wachtrij, als je door de verschillende lijnen heen klikt, kun je makkelijk zien hoeveel tickets er in de wachtrij open staan.
Je bent als team verantwoordelijk voor de behandeling van de vragen die zich in de wachtrij bevinden. Als je de wachtrij aanklikt kun je de informatie zien.
In het statusoverzicht kun je alle open tickets zien.
Hier kun je ook alle tickets beantwoorden. Gesloten tickets kunnen ook hier bekeken worden.
Om het ticket te openen klik je erop, nu zie je meteen de ticket informatie.
Via wijzig wachtrij kun je de vragen van wachtrij laten veranderen.
Hiermee zorg je dat het bij het juiste team in de wachtrij komt.
Via doorsturen kun je de ticket doorsturen maar deze optie word niet zo vaak gebruikt.
Om een ticket uit een wachtrij te verwijderen dien je het ticket te sluiten.
Als je op terug drukt kom je weer in je statusoverzicht / wachtrij.
Als je eigenaar van een ticket wil worden dien je het ticket te vergrendelen en maak je jezelf daarmee gelijk ook eigenaar van het ticket. Als jij eigenaar van een ticket bent kun jij dus als enige dat ticket bekijken.
Bij notitie kun je een notitie plaatsten, deze is alleen zichtbaar voor alle personen die vragen beantwoorden in jouw wachtrij.
Verder kan je via de overige knoppen extra informatie krijgen over het ticket of de klant.
Impact/urgentie:
Om voor de verschillende Incidenten een juiste prioriteit te kunnen bepalen is er een tabel opgesteld met behulp waarvan de prioriteit bepaald kan worden. Dit gebeurt op basis van de formule:
Impact x Urgentie = Prioriteit
Om dit te verduidelijken is hieronder als voorbeeld een tabel opgenomen om een dergelijke berekening te maken.
Impact
Aantal werkplekken Impactfactor
één of twee werkplekken 1
hele afdeling 2
diverse afdelingen / hele vestiging 4
diverse vestigingen 8
Urgentie
Kan uitwijken / uitstellen Urgentiefactor
Meer dagen 1
Tot morgen (+/- 8 uur) 2
Tot later vandaag (+/- 4 uur) 4
Niet 8
Prioriteit
Waarde Prioriteit Responsetijd Oplos(streef)tijd Escalatie na
64 SPOED Direct 1 uur 30 minuten
32 en 16 HOOG 2 uur 4 uur 3 uur
2, 4 en 8 NORMAAL 8 uur 12 uur 10 uur
1 LAAG 16 uur 24 uur 20 uur
Escaleren van 1e naar 3e lijn:
De 1e lijn is voor de kleine problemen en daar word bepaald of hun het kunnen afhandelen of dat het door moet naar de 2e of 3e lijn, als dit laatste het geval is dan kom je bij de 2e lijn terecht daar hebben ze er vaak meer verstand van. Bij de 3e lijn zitten de experts daar word je naar doorgestuurd als het echt niet lukt.
Escaleren
1e lijn Kleine problemen die makkelijk en snel opgelost kunnen worden
2e lijn Iets lastigere problemen die vaak ook iets meer tijd kosten
3e lijn Als de 2e lijn niet kan helpen dan is er nog de 3e lijn met de experts voor de echt ingewikkelde problemen.
Overzichten en rapporten:
Back-up & Flowchart:
Reflectie:
De informatie over het ticketsysteem opzoeken en kijken hoe het werkt is aardig gelukt.
Wij hadden wat problemen met de tickets aanmaken en hebben dus ook afgesproken om dit te gaan doen met een ander ticketsysteem om ervoor te zorgen dat we wel weten hoe het werkt.
we hebben wel geleerd hoe een ticketsysteem in elkaar zit en wat je er allemaal mee kan.
Bij het onderdeel rapporten en formulieren vonden wij het moeilijk om daar veel informatie over te vinden en hebben we dus niet veel informatie over in dit verslag kunnen zetten.
Samenvatting:
In een ticketsysteem heb je verschillende beheren:
• Incidentbeheer
• Probleembeheer
• Wijzigingsbeheer
Tickets aanmaken en in welke stappen dat gebeurt is best ingewikkeld maar als je je er in verdiept lukt het wel aardig.
Bepalen wat voor prioriteit een probleem heeft en/of naar welke lijn die moet is belangrijk zodat de juiste mensen de juiste dingen oplossen.