Essay: Essay: Rijkswaterstaat (verder RWS) heeft duidelijk …

Essay details:

  • Subject area(s): Dutch essays
  • Reading time: 7 minutes
  • Price: Free download
  • Published on: September 16, 2015
  • File format: Text
  • Number of pages: 2
  • Essay: Rijkswaterstaat (verder RWS) heeft duidelijk ...
    0.0 rating based on 12,345 ratings
    Overall rating: 0 out of 5 based on 0 reviews.

Text preview of this essay:

This page of the essay has 2037 words. Download the full version above.

Rijkswaterstaat (verder RWS) heeft duidelijk laten blijken dat zij regelmatig ontevreden is over de geleverde producten en wijze van uitvoering van de verkeersmaatregelen door Volkerwessels. Herhaaldelijk wordt er niet voldaan aan de eisen/criteria die door Rijkswaterstaat worden gesteld bij de diverse werken. Dit leidt soms tot vertragingen en boetes, welke de verstandhouding tussen Volkerwessels en RWS niet ten goede komt.
Volkerwessels is een landelijk opererende aannemer die op diverse RWS werken onder andere tijdelijke verkeersmaatregelen, definitieve bewegwijzering en tijdelijke verkeersregelinstallaties als dienst levert. Het deel van de organisatie van Volkerwessels die zich met tijdelijke verkeersmaatregelen bezig houdt heeft 120 mensen in dienst.

2.1 Aanleiding voor het onderzoek
Wanneer de dienstverlening van Volkerwessels op het gebied van tijdelijke verkeersmaatregelen niet voldoet aan de wensen/eisen van RWS is de kans aanwezig dat Volkerwessels werken van Rijkswaterstaat niet meer gegund krijgt, waardoor de werkvoorraad in het geding komt.
Om de hoeveelheid werk binnen de organisatie te behouden en de concurrentiepositie te versterken is het van belang dat de geleverde diensten op het gebied van tijdelijke verkeersmaatregelen blijven voldoen aan de eisen van de RWS.

2.2 Probleemstelling en onderzoeksvragen
Om te onderzoeken waar de dienstverlening op het gebied van verkeersmanagement te kort komt en tot een verbetervoorstel hiervoor te komen dat in de organisatie kan worden ingevoerd, staat de volgende probleemstelling centraal in dit onderzoek:

‘Op welke aspecten dient de kwaliteit van het verkeersmanagement van Volkerwessels verbeterd te worden om te voldoen aan de eisen en verwachtingen van Rijkswaterstaat’?

Om dit te onderzoeken staan de volgende deelvragen centraal:
‘ Wat is de huidige kwaliteit van het verkeersmanagement van Volkerwessels?
‘ Wat is de gewenste kwaliteit van verkeersmanagement door RWS?
‘ Op welke aspecten zitten er ‘gaps’ tussen het geleverde product en de verwachting van de klant?
‘ Op welke wijze kan de gewenste situatie in de organisatie worden ingevoerd teneinde te voldoen aan de eisen/wensen van de klant RWS?

Om tot beantwoording te komen van de onderzoeksvragen heb ik het SERVQUAL-model (Zeithaml, Parasuraman en Berry, 1990) toegepast. De resultaten van het onderzoek geven zicht op de knelpunten in de organisatie. Deze knelpunten zijn tegen de gewenste situatie afgezet en hebben geleid tot een verbetervoorstel.
3 Theoretisch kader: het SERVQUAL model
Het SERVQUAL-model wordt gebruikt om de tekortkomingen in de dienstverlening aan de orde te stellen. De vergelijking tussen verwachtingen omtrent de kwaliteit van het geleverde verkeersmanagement en de daadwerkelijk gemeten percepties van deze kwaliteit wordt een ‘gap-analyse’genoemd. Het kwaliteitsverschil komt tot uiting in het verschil (de ‘kloof’ of ‘gap’) tussen datgene wat men van de dienst verwachtte en datgene wat men daadwerkelijk heeft ervaren. In het hieronder getoonde SERVQUAL model zijn punten gemerkt als kloven. Dit zijn de locaties binnen het totale proces waar kwaliteitstekorten kunnen ontstaan. Het gaat vooral om het vaststellen wat er aan de dienstverlening kan worden verbeterd. De belangrijkste is kloofnummer vijf. Dit is het resultaat van alle andere vier kloven binnen het proces.

Figuur 1 Servqual-model
4 Toepassing Servqual-model in de huidige situatie.
In dit hoofdstuk wordt uiteengezet hoe het SERVQUAL- model is toegepast binnen de organisatie van Volkerwessels teneinde de relatie weer te geven tussen de interne tekortkomingen in dit bedrijfsproces en de gevraagde kwaliteit door RWS.

4.1 Beoordelingscriteria
Door toepassing van dit model wordt inzicht verkregen in knelpunten in de dienstverlening op het gebied van verkeersmanagement binnen de organisatie van Volkerwessels. RWS beoordeelt op basis van onderstaande criteria het kwaliteitsniveau van het geleverde verkeersmanagement door Volkerwessels:

Beoordelingscriteria van RWS Kenmerken
Tastbaarheid Uitstraling van personeel, materieel en materiaal
Betrouwbaarheid In hoeverre kan de organisatie de beloofde dienstverlening nakomen en goed uitvoeren
Vermogen om te reageren Wordt er gereageerd op signalen van RWS, is het personeel bereikbaar en in staat inhoudelijk te reageren en te handelen?
Zorgzaamheid Gedrag van Volkerwessels, kennis en kunde.
Inlevingsvermogen Hoe is de verstandhouding met RWS?

Tabel 1 Beoordelingscriteria Rijkswaterstaat
Aan de hand van de verkregen gegevens worden de ‘gaps’ beschreven en geanalyseerd. In bijlage 9.1 zijn resultaten van de vragenlijsten van de ondervraagde personen toegevoegd. Bijlage 9.2 geeft een overzicht van de vragen met de daarbij behorende onderverdeling in de beoordelingscriteria van RWS.

4.2 Deelnemers aan het onderzoek.
Aan diverse mensen die werkzaam zijn in grote projecten op de discipline verkeersmanagement van Volkerwessels is verzocht deel te nemen aan het onderzoek. Ook is aan RWS gevraagd deel te nemen aan het onderzoek. In de onderstaande tabel is de onderzoekspopulatie weergegeven.

Per afdeling verzocht ontvangen % ontvangen
Hoofdkantoor 2 0 0,00
Zuid 4 3 75,00
West 3 2 66,67
Noordwest 4 3 75,00
Oost 2 1 50,00
C&E 7 5 71,43
Materieeldienst 2 1 50,00
Totaal intern 24 15 62,50

RWS 15 12 80,00
Totaal RWS 15 12 80.00

Totaal enqu??te 39 27 69,23

Tabel 2 Percentage respondenten
Vanuit het hoofdkantoor van Volkerwessels is er niet ‘?n reactie gekomen. Dit kan te maken hebben met het feit dat het hoofdkantoor weinig direct te maken heeft met de projecten in uitvoering, dit gebeurd met name in de regionale kantoren. RWS heeft wel een hoog percentage ingeleverde onderzoeken. RWS beleeft een hoge mate van urgentie voor verbetering van verkeersmanagement bij Volkerwessels, gezien de hoge deelname aan de enquetes.

4.3 Resultaten onderzoek
In onderstaande Figuur 2 Huidig serviceniveau zijn de resultaten weergegeven welke verkregen zijn uit de enqu??tes. Op de verticale as is het serviceniveau weergegeven waarbij het minimale niveau 1 is en het maximale niveau 7. Op de horizontale as zijn de vragen van het onderzoek weergegeven, ingedeeld naar de beoordelingscriteria van RWS.

Figuur 2 Huidig serviceniveau
Clustering vragen naar kwaliteitscriteria RWS :
1-4 Tastbaarheid 14-17 Zorgzaamheid
5-9 Betrouwbaarheid 18-22 Inlevingsvermogen
10-13 Reactievermogen

Uit bovenstaande figuur kan worden geconcludeerd:
De beleving van het serviceniveau door RWS is lager dan die van het management van Volkerwessels met als opvallend te noemen het gevoel van zekerheid van de opdrachtgever (punt 15).
Het management van Volkerwessels vindt dat de service erg betrouwbaar is terwijl dit niet beleefd wordt bij zowel het eigen personeel als bij RWS (punten 5 t/m 9)
Het personeel en management van Volkerwessels heeft dezelfde beleving van reactievermogen en zorgzaamheid, maar dit wijkt af t.o.v. RWS. (punt 10 t/m 17)
Onderdelen die eruit springen zijn punt 12 bereidheid tot helpen van RWS (2 niveaus verschil), punt 15 gevoel van zekerheid (meer dan 3 niveaus verschil), punt 19 bereikbaarheid aangepast (2 niveaus verschil).

4.4 Huidige situatie per kloof
Op basis van de uitkomsten van de enquete uit Figuur 2 Huidig serviceniveau zal ik in onderstaande paragrafen per kloof weergeven wat de huidige situatie is binnen Volkerwessels.

4.4.1 Kloof 1 :Het management interpreteert de verwachting van RWS niet juist.

Dit verschil in interpretatie van de verwachting van RWS door het management van Volkerwessels wordt veroorzaakt door drie factoren:

Organisatie:
Teveel lagen in de organisatie bemoeien zich met het verkeersmanagement. De informatie over de gewenste kwaliteiten lijdt daaronder. Hierdoor ontstaat ruis op de lijn. Gezien de organisatiestructuur van Volkerwessels is dit het geval. Ook gezien het feit dat er vaak in grote projecten met aannemers een combinatie wordt gevormd, is het moeilijk voor het management de juiste zaken helder te communiceren.

Onvoldoende marktonderzoek:
Er is tot aan het einde van de bouwfraude voldoende werk geweest en was er geen noodzaak marktonderzoek te doen. Mede daarom heeft het management onvoldoende inzicht in datgene wat RWS nu daadwerkelijk aan kwaliteit van verkeersmanagement verwacht. RWS heeft nieuwe contractvormen op de markt gezet, welke een andere wijze van aantoonbaarheid van kwaliteit met zich meebrengen. Volkerwessels heeft zich niet voldoende bezig gehouden met de veranderingen in de markt.

Interne communictatie:
Het management communiceert alleen op hoofdlijnen met RWS en heeft te weinig gevoel met wat er buiten gebeurd. Het is zo lastig werkelijk zicht te krijgen op wat RWS in de dagelijkse praktijk aan kwaliteit wil zien.

4.4.2 Kloof 2: Het management maakt niet de juiste vertaalslag van de RWS verwachting naar interne regels en richtlijnen binnen Volkerwessels.

De grote van deze kloof wordt be??nvloed door:

Ondersteuning van de projectmanagers door de organisatie:
Het management dient zich nauw betrokken te voelen bij een project. Dan zal er meer aan de RWS verwachtingen op het gebied van kwaliteit worden voldaan. De projectmanagers zijn dagelijks betrokken bij de werkzaamheden en sturen op kwaliteit, mits zij daar de steun en middelen voor krijgen vanuit het management.

Geen steun van het management in de aanbestedingsfase:
De kwaliteitsverwachting van RWS wordt niet goed vertaalt naar de regels en richtlijnen binnen de Volkerwesselsorganisatie. De projectmanagers verkeersmanagement worden ingezet in de aanbestedingsfase en de uitvoering van grote werken. In het begin van het proces is er dus een kans om de werkwijze voor verkeersmanagement af te stemmen op de eisen en regelgeving van Rijkswaterstaat. De betrokkenheid van het management van Volkerwessels is vooral tijdens de aanbestedingsfase te gering.

4.4.3 Kloof 3: De medewerkers voeren de werkzaamheden niet uit conform de regels.

Personeel en functieomschrijving:
Binnen de organisatie Volkerwessels zijn niet alle rollen duidelijk omschreven en ontstaan er onduidelijkheden in taken,bevoegdheden en verantwoordelijkheden. Daarmee ook in de geleverde kwaliteit van werk. Het is van belang dat functies helder zijn. Ook is het van belang dat het management zich bewust is van het helder verdelen van taken en verantwoordelijkheden, zodat dit geen negatieve invloed kan hebben op de kwaliteit van het uit te voeren werk. Wanneer het personeel binnen de organisatie Volkerwessels zich persoonlijk betrokken voelt en op elk niveau weet wat RWS aan kwaliteit verwacht, voelen zij zich ook meer verantwoordelijk voor hun eigen prestatie. Het beoordelen van personeel dient niet alleen op het gebied van de kwantitatieve resultaten te gebeuren, maar ook op kwalitatieve aspecten.

Procesmanagement:
Processen dienen goed inzichtelijk te zijn en helder omschreven te worden in het procesmanagementsysteem. Door goede beheersing van processen, kunnen kloven in kwaliteitsbeleving verkleind worden.

4.4.4 Kloof 4: De beloofde dienstverlening komt niet overeen met de werkelijk geleverde diensten.

Slechte afstemming tussen de taken en activiteiten van de medewerkers in de verschillende afdelingen in de organisatie met daarbij een gebrekkige communicatie tussen management onderling en tussen de managers en hun medewerkers, is mede oorzaak van het feit dat de kwaliteit van het werk teleurstellend is voor de klant.
Volkerwessels kan alleen maar verbeteren wanneer ze als een lerende en beter communicerende organisatie gaat functioneren.

4.4.5 Kloof 5

Totaal alle ‘gaps’ beschouwd is duidelijk dat de beleving van het management van de RWS niet overeenstemt met de dagelijkse praktijk van Volkerwessels. Als RWS niet deskundig en serieus wordt behandeld worden deze deze ervaringen over Volkerwessels gedeeld binnen de organsiatie van RWS en komt de reputatie van Volkeressels in een slecht daglicht te staan. Hoe Volkerwessels hier verbetering in kan aanbrengen wordt omschreven in hoofdstuk 6.
5 De gewenste situatie

Het vorige hoofdstuk heeft beschreven dat het uitgevoerde onderzoek op diverse aspecten een niet wenselijke uitkomst geeft. Het SERVQUAL resultaat geeft aanleiding tot het nader bestuderen van oplossingen binnen de organisatie om dit verschil in kwaliteitsbeleving te verkleinen. In dit hoofdstuk zal de gewenste bedrijfsprestatie van Volkerwessels beschreven worden en worden de uitkomsten van het onderzoek in relatie tot de gewenste bedrijfsprestatie beschreven. Allereerst zullen de huidige doelstellingen besproken worden en vervolgens de gewenste bedrijfsprestatie.

5.1 Huidige doelstellingen met betrekking tot verkeersmanagement binnen Volkerwessels
Op basis van het geldende kwaliteitshandboek worden de volgende beleidsdoelstellingen voor beschreven die van toepassing zijn op verkeersmanagement:

‘ het voorkomen van materi??le schade evenals schade aan- of onnodige belasting van het milieu;
‘ het voorkomen van elke vorm van persoonlijk letsel en of schade aan de gezondheid van de mens;
‘ een effici??nt verloop van de bedrijfsprocessen met als doel het leveren van een eindproduct dat voldoet aan de geformuleerde en specifieke eisen, wensen en verwachtingen van de klant;
‘ het plannen, beheersen, borgen en streven naar continue verbetering van de bedrijfsprocessen en procesprestaties teneinde tijdig te kunnen anticiperen op voorzienbare kansen en/of bedreigingen;
‘ de betrokkenheid en verantwoordelijkheid van het management, alsmede de medewerkers, ten aanzien van de KAM aspecten bij de uitvoering van de werkzaamheden blijvend benadrukken;
‘ om zeker te stellen dat tekortkomingen tijdig worden gesignaleerd en dat zo nodig corrigerende maatregelen kunnen worden genomen, is er een intern kwaliteitsbewakingschema opgesteld.

Deze doelstellingen zijn specifiek voor verkeersmanagement en met name van toepassing op KAM- aspecten. Beleidsdoelstellingen voor verkeersmanagement zal binnen de organisatie geformuleerd dienen te worden.

5.2 Bedrijfsprestatie
In dit onderzoek is door een deel van de werknemers van het bedrijf gekeken naar de oorzaken met betrekking tot het falen van deze bedrijfsprestatie : ‘Het niet voldoen aan de gewenste kwaliteit die RWS vraagt’. Binnen de diverse delen van de organisatie van Volkerwessels en binnen de diverse regio’s heerst een andere beleving van het begrip bedrijfsprestatie.
our text in here…

About Essay Marketplace

Essay Marketplace is a library of essays for your personal use as examples to help you write better work.

...(download the rest of the essay above)

About this essay:

This essay was submitted to us by a student in order to help you with your studies.

If you use part of this page in your own work, you need to provide a citation, as follows:

Essay Marketplace, Essay: Rijkswaterstaat (verder RWS) heeft duidelijk …. Available from:<https://www.essaymarketplace.com/dutch-essays/essay-rijkswaterstaat-verder-rws-heeft-duidelijk/> [Accessed 10-07-20].

Review this essay:

Please note that the above text is only a preview of this essay.

Name
Email
Review Title
Rating
Review Content

Latest reviews:

Leave a Comment

Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.