Essay: Digitaliseringens indvirkning på de danske pengeinstitutter

Essay details:

  • Subject area(s): Danish essays
  • Reading time: 9 minutes
  • Price: Free download
  • Published on: November 24, 2020
  • File format: Text
  • Number of pages: 2
  • Digitaliseringens indvirkning på de danske pengeinstitutter
    0.0 rating based on 12,345 ratings
    Overall rating: 0 out of 5 based on 0 reviews.

Text preview of this essay:

This page of the essay has 2591 words. Download the full version above.

1. Introduktion
Nedenstående rapport har til formål at belyse digitaliseringens indvirkning på de danske pengeinstitutter, samt belyse hvorledes tilgængeligheden heraf har forandret sig.

1.1. Indledning
I en tid hvor digitaliseringen bliver en større og større del af vores hverdag, er der ligeledes et større behov for at tilpasse sig og følge med udviklingen. Den stigende efterspørgsel i form af digitaliseringen bevirker, at pengeinstitutterne er nødt til og tilpasse sig og sine kunders ændrede adfærd for ikke og falde bagud i det digitale kapløb (Berlingske Business, 2015)
Det ses blandt andet ved, at flere og flere pengeinstitutter tilbyder deres kunder en netbank adgang samt et mobil betalingssystem, hvor kunden selv har mulighed for klare de daglige økonomiske gøremål. Som led i digitaliseringen er tilgængeligheden et vigtigt parameter, som blandt andet ses ved, at flere og flere pengeinstitutter har telefonservice alle ugens dage døgnet rundt, samt udbyder onlinechat og er aktive brugere på de sociale medier.
Som konsekvens heraf betyder det også, at pengeinstitutterne tilpasser deres arbejdsprofil, som i stigende takt med nyere IT-systemer og nemmere adgang til økonomien medfører, at der er et mindre behov for medarbejdere, samt at der bliver længere og længere mellem hver filial (Politikken, 2014).

1.2 Problemformulering
Hvad er fordele og ulemper ved digitalisering i den finansielle sektor? Giver digitaliseringen anledning til ændringer i forhold til kundernes tilgængelighed til pengeinstitutterne – og i givet fald hvilke?

1.3 Afgrænsning
Overordnet set vil rapporten forholde sig til hvilke konsekvenser og fordele det har haft for pengeinstitutterne og deres kunder, og for ikke at gøre rapporten alt for indbefattende, er der udelukkende fokuseret på pengeinstitutterne i Danmark. Herudover er der afgrænset til en helhedsvurdering af pengeinstitutterne, og rapporten kommer derfor ikke ind på det enkelte pengeinstitut.

1.4 Metode
Til grundlag for rapporten og hermed problemformuleringen er der anvendt deskriptiv analyse. Dette er gjort med henblik på og beskrive digitaliseringens indflydelse, hvor der efterfulgt bliver redegjort samt analyseret på de fundne informationer. Herefter vil der være en vurdering, og til sidst en konklusion.

For at kunne besvare problemformuleringen på bedst mulig vis, er der blevet formuleret følgende tre problemstillinger som undersøgelsesværktøj:
1. Hvordan har digitaliseringen påvirket pengeinstitutterne?
2. Hvad har digitaliseringen haft af konsekvenser for pengeinstitutterne?
3. Hvilke fordele og ulemper i forhold til digitaliseringen er der forbundet med at være kunde i et pengeinstitut?
Hensigten med den første problemstilling er at oplyse, hvordan pengeinstitutterne har fulgt den digitale udvikling. I forbindelse med og takle denne problemstilling er der anvendt desk-research – herunder sekundære datakilder i form af internet hjemmesider samt officielle datakilder fra Danmarks Statistik.
Den anden problemstilling er med til at belyse hvilke konsekvenser digitaliseringen har haft for pengeinstitutterne. Her er der igen blevet brugt desk-research, hvor dataene er fra eksterne sekundære datakilder.
Problemstilling nr. 3 har til formål at vurdere hvilke fordele og ulemper, man som kunde har i et pengeinstitut i den digitale tidsalder. Dette er gjort ved hjælp sekundære datakilder i form af artikler/hjemmesider.

1.5 Kvalitetsvurdering og kildekritik
Der er i rapporten lagt fokus på anvendelse af troværdige samt pålidelige og relevante kilder. Dette grundet, at der blot er anvendt desk-research i form af eksterne sekundære datakilder. Det har derfor været vigtigt at forholde sig kritisk og vurdere hver enkelt kilde med en vis skepsis. Der er derfor blevet fokuseret på at finde kilder, som forholder sig uafhængigt af hinanden for og opnå den bedst mulige objektive vurdering.
For at øge reliabiliteten, er de kilder som er blevet anvendt, blevet holdt op mod andre lignende kilder for at se, om det approksimativ er samme resultat. De fleste af kilderne som er brugt i rapporten, er fra bekræftede statistikker/hjemmesider, såsom Berlingske Business, Finans, Politikken og Danmarks Statistik.
Der er dog mange af kilderne som ikke er tilgængelige/udgivet i 2017, og deraf aftages noget af validiteten, da nogle af kilderne er flere år gamle.
I forbindelse med at styrke opgavens reliabilitet og validitet, kunne der have været anvendt field-research for at skaffe primære data – i form af enten en spørgeskema undersøgelse eller et interview – men begrænses grundet rapportens størrelse.
2. Redegørelse og analyse
Dette afsnit har til formål at redegøre samt analyserer på, hvordan digitaliseringen har haft indflydelse på pengeinstitutterne, samt hvilke konsekvenser det samtidig har haft.

2.1 Digitaliseringens indflydelse på pengeinstitutterne
Verden er en anden i dag, end den var for få år tilbage. Statistiske undersøgelser for 2016 viser, at 91 pct. af alle danske familier har adgang til internettet, og fire ud af fem som er mellem 16 og 89 år, bruger deres smartphone til at gå på internettet. (Danmarks Statistik, 2016)
Som vist i figur 1 kan vi se, at 85 pct. af den danske befolkning med internetadgang bruger deres netbank i et hvis omfang, og kan ligeledes se, at 79 pct. benytter sig af e-handel, som betales enten via et betalingskort eller bliver lavet via en bankoverførsel over internettet. Her ses det, at Danmarks befolkning tager imod de digitale tjenester, som bliver tilgængelige for dem, og er derfor et fokusområde for pengeinstitutterne.
Figur 1 – Udvalgte private formål ved internetforbrug. 2016

Kilde: Danmarks Statistik
Dette er medvirkende til at pengeinstitutterne finder på nye produkter og services for og opfylde det stigende krav, der er fra deres kunder i forbindelse med digitale løsninger. Dette har påvirket den måde, hvorpå vi som kunder bruger pengeinstituttet, og ligeledes den måde pengeinstitutterne øger tilgængeligheden for at gøre det nemmere og hurtigere at være kunde. (Børsen, 2016) I dag kan størstedelen af alle problemstillinger vedrørende ens økonomi klares ved at logge på sin netbank via en computer eller mobiltelefon.
I takt med at flere og flere danskere har adgang til internettet samt anvender mobile platforme, har det også haft indflydelse på, at pengeinstitutterne er at finde på de sociale medier. Her har de mulighed for at ytre sig vedrørende deres produkter, nye tjenester der ankommer samt give specifik information til deres kunder. Ydermere er det en attraktiv måde for pengeinstitutter at brande sig selv på og samtidig lave en del markedsføring, da det er en nem og billig måde og gøre dette på, da det når ud til mange slutbrugere. (Danmarks Statistik, 2015)
Som led i digitaliseringen giver det også nye muligheder for pengeinstitutterne at komme i kontakt med deres kunder. Mange tilbyder telefonservice alle ugens dage døgnet rundt, hvor man kan ringe om næsten alting, hvad det angår en kassekredit, nyt MasterCard, nyt dankort, personlig hjælp osv. I forbindelse med at flere og flere kunder bruger deres smartphone og computer som en integreret del af deres hverdag, er det også muligt for pengeinstitutterne at komme i kontakt med deres kunder online. Her har digitaliseringen medført, at man har mulighed for at skrive med en bankansat via chatbeskeder, så kunderne selv har mulighed for og vælge den kommunikationsform, de foretrækker. (Nordea, 2017)
I de lidt større pengeinstitutter, (f.eks. Nordea og Jyske Bank), har man mulighed for at afholde onlinemøder. Dette sker ved, at man snakker sammen og deler skærm via ens computer eller tablet, hvor begge parter kan følge med i hvad der foregår. Herudover er muligheden også for at blive tilknyttet en onlinefilial, hvis man kun ønsker at have kontakten online med sit pengeinstitut. (Jyske Fynske Medier, 2016)

2.2 Konsekvenserne for pengeinstitutterne
I forbindelse med digitaliseringen er der samtidig forbundet nogle konsekvenser. Blandt andet har indflydelsen af nye IT-systemer og programmer sat sit præg på, hvordan der bliver drevet pengeinstitut. Hvis pengeinstitutterne ikke holder sig ajour med den teknologiske udvikling, kan det lede til udfordringer hvor kunder leder efter et alternativ, fordi de ikke kan få de ydelser og produkter de efterspørger. (Finanswatch, 2016)
En anden vinkel er, at de nye IT-systemer er med til at gøre medarbejdere overflødige. Hvor der førhen har været behov for mange medarbejdere til at ekspedere kunder og hjælpe med mange af de simple økonomiske gøremål, har kunderne i dag selv mulighed for at klare disse ved hjælp af deres netbank. Yderligere er der også udviklingen af nye og forbedrede interne systemer, som er med til at true pengeinstitutternes medarbejdere, da mange af disse opgaver går hen og bliver elektroniske, så der ikke længere er et manuelt behov for disse arbejdsopgaver. (Berlingske Business, 2014)
En konsekvens heraf er også, at der bliver længere og længere mellem hver filial. Da folk selv har mulighed for og klare deres økonomiske gøremål hjemmefra, er der samtidig brug for færre filialer, da der er færre henvendelser. Herved er der også brug for færre medarbejdere, som resulterer i fyringer rundt omkring i de forskellige pengeinstitutter. (Politikken, 2014).
En anden konsekvens ved digitaliseringen er, at bankerne bliver langt mere sårbare, hvis nogle af deres IT-systemer skulle holde op med at virke. F.eks., hvis en kunde i pengeinstituttet gerne vil have hjælp med diverse problemstillinger, men IT-systemerne er ude af drift, kan det hurtigt skabe dårlig kundeservice, og i værste fald kan pengeinstitutterne risikere og miste kunder. Der er samtidig også den mulighed, at når alt bliver lagret digitalt i stedet for fysisk i en filial, at pengeinstituttet kan blive udsat for online-angreb, hvor alt eller store dele af personlige informationer kan blive lækket, hvis der ikke er styr på sikkerheden. Dette kan være katastrofalt for pengeinstitutterne, da kunderne sætter deres tillid til dem, og forventer at deres oplysninger er i sikkerhed. (Politikken, 2017)
Herved er tilfældet også, at digitaliseringen har medvirket til, at det er hurtigt og nemt at kommunikere på de sociale medier. Hvis en eller flere kunder føler sig uretfærdigt behandlet, eller hvis der er noget, de ikke bryder sig om, er det hurtigt at dele med pengeinstituttet og resten af Danmarks befolkning. Et eksempel på dette kunne være Nordea, som endte ud i en kæmpe shitstorm grundet efterforskningen af Panama Papers. (Politikken, 2016)
3. Vurdering
I dette afsnit vil der blive vurderet, hvorledes tilgængeligheden er blevet anderledes set fra kundernes perspektiv afledt af, at pengeinstitutterne følger med digitaliseringen
3.1 Fordele og ulemper set fra kundens perspektiv
I forbindelse med digitaliseringen er der en lang række ting, som er blevet nemmere for pengeinstitutternes kunder. En af disse er, at man ikke behøver at tage hen til den nærmeste filial for f.eks. at ordne betalinger, tilmelde regninger til betalingsservice osv., da dette blot bliver gjort via netbanken hjemmefra. Det er også blevet nemmere for kunder i forbindelse med aftaler og underskrifter, hvor man nu i stedet har mulighed for at gøre dette digitalt.
En af de andre fordele ved den digitale udvikling, er blandt andet, at man altid har sit pengeinstitut indenfor rækkevidde. Man behøver ikke længere at bevæge sig fysisk ned i pengeinstituttet for at få hjælp eller løst de ærinder, der måtte være. Man har nu i stedet muligheden for at ringe og få direkte personlig betjening, og hvis man hellere foretrækker at skrive, er der også mulighed for dette ved hjælp af sin computer, tablet eller smartphone via livechat
Der er også mulighed for at benytte pengeinstitutternes sociale medier til at ytre en holdning eller mening, eller spørge om hjælp hvis der er noget, man har brug for svar på. Her har man også mulighed for at holde sig ajour med pengeinstitutternes produkter, services, tjenester og information.
En anden fordel er, at kunder har mulighed for at tage et onlinemøde hjemmefra, i stedet for, at de skal ned i pengeinstituttet for at afholde det. Dette er med til at give en langt større fleksibilitet i forhold til arbejdstider og tidspunkter, så man ikke nødvendigvis skal møde op nede i filialen, hvis man vil have et møde med sin bankrådgiver.
I forbindelse med tilgængeligheden er det dog ikke alle kunder, der får glæde af digitaliseringen. Det kundesegment som ikke har adgang til en computer, smartphone eller andet med en internetforbindelse, får det betydeligt sværere ved at være kunde i et pengeinstitut. Disse kunder, bliver nødt til at henvende sig til filialen for at få hjælp med deres daglige økonomi, eller få nogen de kender til og hjælpe med dette. Da digitaliseringens påvirkning har medvirket til, at pengeinstitutterne har lukket flere og flere af deres filialer, betyder dette, at alt efter hvor i landet man bor, at der kan være op til 85 kilometer til den nærmeste filial. (Finans, 2015)
En anden ulempe er, at der ikke længere er det ensdannede tillidsbånd mellem kunde og pengeinstitut. I og med at kommunikationen er blevet mere digital, har man ikke på samme måde den personlige relation, som man typisk ellers ville have haft med sit pengeinstitut. (Finansforbundet, 2016)

4. Konklusion
Der kan ud fra rapporten konkluderes, at digitaliseringen har haft en betydelig indflydelse på pengeinstitutterne, og den måde hvorpå kunderne oplever det at være kunde.
Pengeinstitutterne har fulgt med den digitale udvikling, hvilket har medført ændrede arbejdsgange og rutiner internt i pengeinstitutterne, som resulterer i færre fysiske filialer kombineret med en reduktion i medarbejderstablen. Der er yderligere blevet større risiko i forbindelse med pengeinstitutternes IT-systemer, da selv små forstyrrelser kan have økonomiske konsekvenser og skabe dårlig kundetilfredshed. Samtidig er pengeinstitutterne også langt mere sårbare overfor et eventuelt online-angreb, hvor sikkerheden skal prioriteres højt for at værne om kundernes fortrolige oplysninger.
Pengeinstitutternes optræden på de sociale medier er blevet et stort omdrejningspunkt, hvor kunder har mulighed for at ytre sig og sige sin holdning, og i eventuelle situationer hvor der bliver bragt dårlige nyheder op i medierne, er det vigtigt at tage seriøst, da dette kan skade pengeinstitutternes omdømme.
Digitaliseringen har dog også medført, at pengeinstitutterne har åbnet op for nye muligheder i form af at tilbyde nemmere og hurtigere adgang til ens egen privatøkonomi ved hjælp af netbank og andre digitale services. Yderligere er det også blevet nemmere at komme i kontakt med sit pengeinstitut, da man har mulighed for at henvende sig enten fysisk, telefonisk eller digitalt via sin computer eller smartphone. Det er ligeledes blevet nemmere for kunder at planlægge sin kalender, da der er mulighed for at gøre brug af onlinemøder og blive tilknyttet en onlinefilial. Hertil kan det konkluderes, at kunder, som ikke har adgang til den digitale verden, bliver hæmmet i et stort omfang, da de ikke har adgang og mulighed for at gøre brug af de digitale services, som pengeinstitutterne tilbyder. I relation til dette er det også blevet svære for disse kunder at få hjælp, da der bliver færre og færre og filialer, som resulterer i, at den fysiske afstand bliver større, hvorfor man skal kører længere for at få personlig betjening.
Endeligt betyder digitaliseringen også, at tillidsbåndet samt den relation der er mellem pengeinstitut og kunde er blevet væsentligt forringet, og herved større tendens til og skifte pengeinstitut, da man henvender sig i et begrænset omfang og klarer det meste selv.

About Essay Marketplace

Essay Marketplace is a library of essays for your personal use as examples to help you write better work.

...(download the rest of the essay above)

About this essay:

This essay was submitted to us by a student in order to help you with your studies.

If you use part of this page in your own work, you need to provide a citation, as follows:

Essay Marketplace, Digitaliseringens indvirkning på de danske pengeinstitutter. Available from:<https://www.essaymarketplace.com/danish-essays/digitaliseringens-indvirkning-pa-de-danske-pengeinstitutter/> [Accessed 22-01-21].

Review this essay:

Please note that the above text is only a preview of this essay.

Name
Email
Review Title
Rating
Review Content

Latest reviews:

Leave a Comment

Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.