. Probleemstelling - Essay Marketplace

. Probleemstelling

De Bosch Group is een wereldwijde leverancier van technologie en services waarvan Bosch Rexroth (BRR) een onderdeel is. BRR is gefocust op het ontwikkelen van concepten op het gebied van aandrijf- en besturingstechnologie (Rexroth, 2016). De Bosch Group telde in 2015, 281.000 medewerkers (Group, 2016), BRR telde in 2015 meer dan 33.700 medewerkers wereldwijd (zie bijlage 1 voor de organisatiestructuur). BRR is ontstaan in 2001 na de samenvoeging met Mannesmann Rexroth BV en Bosch Automotiontechniek BV. De volledige geschiedenis van 1795 tot 2015 wordt weergegeven in bijlage 2.

BRR richt zich op de branches voor mobiele toepassingen, machinetoepassingen en engineering, proces automatisering en energie efficiënte toepassingen. Binnen deze branches levert de organisatie oplossingen voor meer dan 500.000 klanten wereldwijd. Deze klanten zijn opgedeeld in eindgebruikers en machinebouwers. Eindgebruikers zijn voor BRR klanten, die producten en of diensten bij BRR inkopen voor haar eigen machines om de eigen producten te vervaardigen. Machinebouwers zijn voor BRR klanten die producten en of diensten bij BRR inkopen voor het assembleren en ontwikkelen van machines die vervolgens verkocht worden aan de eindgebruikers Bijlage ‘x’. Concurrenten waarvan BRR zich probeert te onderscheiden zijn organisaties zoals Parker (Parker, 2016) en Hydac (Hydac, 2016). De missie waarmee BRR zich wil onderscheiden heeft de naam ‘We are Bosch’ met de focus op het bouwen van een sterke toekomst voor BRR en het laten groeien van het bedrijf over de hele wereld; nooit opgeven totdat we de beste oplossing hebben voor de klant. De visie is gericht op het nummer 1 zijn in het laten bewegen van alles (Bosch, 2016).

BRR Benelux bestaat uit 8 locaties. In Nederland zijn er 6 servicevestigingen, namelijk: Drachten, Rijssen, Haarlem, Zwijndrecht, Boxtel (Hoofdkantoor), en Stein (Rexroth B. , Contact Locator, 2016). Een overzicht van de locaties en competenties wordt weergegeven in bijlage 3. Rayon Noordoost Nederland (Drachten en Rijssen) is de focusgroep voor dit onderzoek. Er is gekozen voor dit rayon rekening houdend met de haalbaarheid en uitvoerbaarheid van het onderzoek en vertegenwoordigd goed de overige vestigingen op basis van gelijkheid. Een organigram van de servicedivisie van BRR Noordoost Nederland wordt weergegeven in bijlage 4. Daarin is terug te vinden welke medewerkers van BRR Noordoost Nederland waarvoor verantwoordelijk zijn en welke functienaam dragen. De organigram geeft tevens de hiërarchie in de divisie weer.

De afdelingen met daarin onderverdeelde processen van BRR zijn: Sales, Engineering, Office management en Health, Savety & Environment (HSE). Een onderdeel van de Sales afdeling is het fieldserviceproces bestaand uit 11 onderdelen: 1. Offerte, 2.Orderverwerking, 3. Orderoverdracht, 4. Werkvoorbereiding/planning, 5. Orderoverdracht, 6. Uitvoering,

7. Operationeel gereed melden, 8. TeCo melding, 9. Opstellen concept factuur, 10. Factuur controle, 11. Evaluatie. Het proces met procesbeschrijving wordt weergegeven in bijlage 5. Het uitvoeringsproces is onderdeel van het fieldserviceproces bestaand uit de onderdelen 4 tot en met 7. In figuur 1.1 worden de processtappen van het uitvoeringsproces weergegeven. De betrokken medewerkers van BRR bij het uitvoeringsproces zijn de service coördinator (SC), werkvoorbereider (WVB), service engineer elektronica (SEE), service engineer hydrauliek (SEH) en project engineer service (PES). De SC of WVB maakt een werkinstructie in de service order voor de SEE of voor de SEH aan de hand van order specificaties. Voor technische zaken kunnen de SC of WVB overleggen met de PES. Het gezamenlijke product wat wordt opgeleverd binnen dit proces door de betrokken medewerkers is voornamelijk de dienstverlening.

Naar aanleiding van een enquête, verzonden naar klanten van BRR in 2015, is er geconstateerd dat er verbeterpunten zijn voor het Uitvoeringsproces. De resultaten van de enquête worden weergegeven in bijlage 6. NPS heeft de enquête uitgezet en geanalyseerd. NPS staat voor Net Promotor score en geeft de maat weer voor hoe bereid de klanten zijn om een merk, product en of dienst aan te bevelen.

Uit de resultaten van de enquête is gebleken dat klanten van BRR problemen ervaren op het gebied van beschikbaarheid, kosten (onderdeel prijzen, uurtarief) en procesduur/tijd. De beoordeling van de respondent over de huidige situatie van BRR in het uitvoeringsproces kan leiden tot klantverlies, de ervaring is dat het uurtarief te hoog is in vergelijking met andere aanbieders, hierdoor kan overwogen worden om over te stappen naar een andere leverancier. Een te traag proces beïnvloedt de klant tevredenheid negatief. De beschikbaarheid van service engineers wordt als niet optimaal beoordeeld. Als BRR niet aan de klantbehoefte kan voldoen op het gebied van beschikbaarheid, bestaat de kans dat de klant die dit ervaart geen zaken meer willen doen met BRR.

Het knelpunt bevindt zich in het uitvoeringsproces, wat blijkt uit de klachten van de klanten die hieraan gelinieerd zijn, met als betrokken medewerkers bij dit proces de SC, SEE, SEH, WVB, en PES (zie mindmap met actoren in bijlage 8). De klant geeft globale indicaties waar het goed, maar ook waar het beter kan in dit proces. Overige gebieden van het fieldserviceproces worden hierdoor buiten beschouwing gelaten. Het onderzoek is daarom gericht op een verkenning van het uitvoeringsproces, met een inventarisatie van de al geconstateerde knelpunten maar ook van nieuwe knelpunten door middel van het uitzetten van vragenlijsten, om tot concrete aanbevelingen te komen aan het management middels een adviesrapport.

Review this essay:

Name
Rating
Your review: (optional)

Latest reviews:

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.